Jeżeli prowadzisz sklep internetowy i wciąż projektujesz go z myślą o młodym, sprawnym cyfrowo kliencie, dane z najnowszego badania zachowań zakupowych mogą Cię zaskoczyć. Okazuje się, że najbardziej samodzielną grupą kupujących online są wcale nie dwudziestolatkowie.
Koniec mitu cyfrowego wykluczenia
Czterech na pięciu przedstawicieli pokolenia silver, czyli 79 procent, robi zakupy w internecie samodzielnie. To najwyższy wynik spośród wszystkich badanych grup wiekowych, wyższy nawet niż wśród generacji Z, gdzie samodzielnie kupuje 69 procent.
Młodsi konsumenci, gdy potrzebują wsparcia, najchętniej proszą o pomoc znajomych (20 procent) lub rodzinę (18 procent). Obraz seniora, który nie poradzi sobie z koszykiem zakupowym, jest więc mocno spóźniony wobec rzeczywistości.
Paradoks, który wyjaśnia zachowania klientów
Mimo największej samodzielności to właśnie silversi najniżej oceniają własne kompetencje zakupowe. Tylko co trzeci, czyli 33 procent, uważa swoją wiedzę konsumencką za dobrą. Ten paradoks, opisywany jako „robię sam, ale sobie nie ufam”, tłumaczy wiele zachowań starszych konsumentów.
Niska samoocena przekłada się na większą ostrożność. Silversi budują zaufanie do sprzedawcy przede wszystkim przez bezpieczne metody płatności i jasne zasady reklamacji. Nie potrzebują pomocy w samym zakupie. Potrzebują pewności, że zakup jest bezpieczny i że w razie problemu odzyskają pieniądze.
Oszustwa i reakcja na stratę
Prawie co trzeci przedstawiciel generacji Z, dokładnie 29 procent, przyznaje, że dokonał kiedyś zakupu, który okazał się oszustwem. Produkt bywał podróbką, nie zgadzał się z opisem albo w ogóle nie dotarł. Wśród silversów odsetek ten jest niższy i wynosi 22 procent. Główną przynętą w obu grupach była niska cena, wskazywana przez 35 procent młodszych i 39 procent starszych badanych.
Prawdziwy kontrast pojawia się po stracie. Silversi częściej podejmują próbę odzyskania pieniędzy (61 procent) niż generacja Z (53 procent). Najwyższy wynik osiągają millenialsi, gdzie reklamuje 72 procent poszkodowanych. Młodych zniechęca zbyt niska utracona kwota, co deklaruje 63 procent. Wśród silversów ta bariera jest mniejsza, ale aż 44 procent z nich po prostu nie wierzyło, że cokolwiek uzyska.
Co z tego wynika dla Twojego sklepu
- Nie projektuj sklepu wyłącznie pod mobilnego dwudziestolatka. Twoim najbardziej samodzielnym i najbardziej lojalnym klientem może być osoba po sześćdziesiątce.
- Wyeksponuj bezpieczeństwo płatności. Dla najostrożniejszej grupy klientów to nie jest ozdobnik, tylko warunek zakupu.
- Napisz zasady zwrotu i reklamacji prostym językiem i umieść je tam, gdzie widać, a nie w regulaminie na dole strony.
- Zadbaj o czytelność. Większa czcionka i wyraźne przyciski to nie kwestia estetyki, tylko konwersji w grupie, która sobie nie ufa.
- Odpowiadaj na reklamacje szybko i po ludzku. Skoro 44 procent starszych klientów zakłada, że nic nie uzyska, sprawnie załatwiona sprawa buduje lojalność na lata.
Podsumowanie
Segmentacja klientów po wieku jest wygodna, ale prowadzi na manowce. Dane pokazują, że starszy konsument kupuje samodzielnie, ostrożnie i konsekwentnie dochodzi swoich praw. Sklep, który postawi na przejrzystość zasad i bezpieczeństwo transakcji, zyska w tej grupie znacznie więcej niż na kolejnej kampanii kierowanej do najmłodszych.
Źródło: PAP MediaRoom. Zdjęcie: Fot. Amazon.
Dodaj komentarz